Come rispondere alle recensioni? A quali devo rispondere? A quelle negative? A quelle positive? Oppure a tutte quante?

Queste sono le domande che ti attanagliano se sei atterrato qui.

Probabilmente sei perfettamente a conoscenza che la reputazione del tuo brand va curata in maniera maniacale e perfezionista.

Non fosse altro che, senza una buona reputazione, ti sarà quasi impossibile vendere il tuo prodotto, qualunque esso sia, a prezzi decenti e molto più difficile acquisire nuova clientela. In quanto stiamo parlando del principale indicatore del rapporto qualità prezzo che i tuoi potenziali clienti studiano nella fase che precede l’acquisto.

La difficoltà della gestione dei giudizi degli ospiti è presto detta: oltre alla questione strategica devi gestire il coinvolgimento emozionale, il nervo scoperto che ogni recensione negativa va a toccare. Un giudizio negativo mette in discussione la motivazione per la quale ti batti con il massimo delle tue energie e fai le ore piccole oppure le levatacce, per la quale lavori la maggior parte della giornata e nella quale metti il massimo della cura.

Dietro alle risposte piccate alle recensioni che si possono trovare online c’è quasi sempre un imprenditore ferito.

Ogni singola azienda o professionista trova sulla sua strada la persona incontentabile, frustrata, incattivita, incompresa, che sfogherà la sua rabbia, motivata oppure no, online.

Questo è un dato di fatto, per cui prepararsi a rispondere al meglio e a offrire una customer care di massimo livello è fondamentale.

Ogni tua parola e reazione verrà soppesata dai lettori: è una grande occasione di dimostrare equilibrio, saggezza, competenza e altre virtù che li spingeranno a preferire di servirsi dalla tua azienda piuttosto che da un’altra.

Saper comunicare è un’arte che, se ben gestita, ti permetterà di ribaltare le peggiori recensioni, contro tutti i pronostici.

Come rispondere alle recensioni: punti preliminari

1. Rispondi alle recensioni! Uno studio ha fatto emergere che un profilo presidiato disincentiva le recensioni più cattive. Un profilo abbandonato dà al recensore una percezione più anarchica e, quindi, egli si sentirà più libero di utilizzare un linguaggio più disinibito.
2. Usa un tono di voce in linea con quello dell’azienda, sia esso colloquiale oppure più distaccato e professionale.
3. Rispondi entro un limite di tempo ragionevole. Giorni e non mesi!
4. Utilizza un approccio innovativo per ogni risposta.
5. Usa un linguaggio positivo. Evita di farcire le risposte con parole come “no”, “non si può”, “è espressamente vietato”, “sfortunatamente”, “purtroppo”…
6. Dai risposte specifiche ai problemi sollevati. Un generico “cercheremo di migliorare” potrebbe non bastare.
7. Porta a conoscenza i lettori dei provvedimenti presi e dei miglioramenti fatti.
8. Ricorda che rispondendo alle recensioni hai tu l’ultima parola.
9. Firmati con un nome e non con un nominativo generico di reparto(“il Management”)
10. Segui gli #hashtag relativi alla tua azienda su Twitter, Instagram e sui social: anche quelli contribuiscono alla tua brand reputation. Puoi ritwittare, condividere, rispondere! La cura della tua reputazione online non si limita al solo rispondere alle recensioni sui canali tradizionali.

Perché rispondere a una recensione negativa?

Sfortunatamente, non puoi semplicemente ignorare una recensione negativa finché non scompare. In effetti, ignorare una recensione spiacevole può peggiorare le cose!

Ricorda che:

• Non stai solamente rispondendo al recensore. Stai parlando, in pubblico, a tutti coloro che leggeranno questa recensione, inclusi potenziali futuri clienti.
• Rispondere è la tua opportunità per sistemare le cose! Se un cliente ti presentasse un reclamo di persona, cercheresti di rimediare. Lo stesso vale per le recensioni online: nonostante la natura impersonale di queste recensioni, il rapporto con il tuo cliente non è ancora concluso.
• Rispondere mostra agli altri lettori che non sei negligente nei confronti del feedback e che hai adottato misure per garantire che questo problema non si verifichi al prossimo cliente.

La cosa migliore da fare quando ricevi una recensione negativa è reagire rapidamente e in maniera strategica. Ecco come la tua attività dovrebbe rispondere alle recensioni negative e trarre il massimo da una situazione tutt’altro che piacevole.

Come rispondere alle recensioni negative?

1. Non rispondere di getto. Se sei arrabbiato aspetta di sbollire.
2. Confrontati con il tuo staff e indaga per capire cosa è successo.
3. Non prenderla sul personale! Questa indicazione è la più difficile da mettere in pratica. Devi rispondere pragmaticamente, come se la recensione parlasse di qualcun altro. Se sei un tipo impulsivo attendi prima di rispondere. Oppure fai rispondere qualcuno che abbia un carattere più distaccato del tuo o sia meno coinvolto di te.
4. Mettiti in discussione e non difenderti per partito preso: se cinque recensioni di fila sottolineano lo stesso disservizio, al 99% i clienti hanno ragione e ti stanno dando un’occasione per sistemare le cose.
5. Sottolinea subito i lati positivi nella tua risposta, se il recensore ne ha indicati.
6. Se hai sbagliato palesemente puoi valutare di rispondere chiedendo al recensore di contattarti direttamente. Darai l’idea di fare parte di un’azienda che non lascia nessun cliente scontento. “Mi dispiace che il suo soggiorno non sia andato come previsto. Se volesse darci la possibilità di migliorare il suo giudizio, mi contatti direttamente a info@… Sarà un piacere darle il bentornato e prepararle personalmente un’esperienza che ecceda le sue aspettative”
7. Scusati per ogni legittima e reale esperienza negativa.
8. Non includere nella risposta il nome dell’attività o parole chiave di ricerca pertinenti. Non vuoi che questa recensione venga visualizzata nei risultati di ricerca!

Perché rispondere a una recensione positiva?

Se un cliente lascia una brillante recensione a cinque stelle, non si può migliorare ulteriormente la situazione, giusto? In realtà, si può.

Rispondere a una recensione positiva è un modo semplice per interagire con clienti soddisfatti che avvantaggia sia l’identità del tuo marchio, sia il tuo rapporto uno a uno con quel cliente. Ricorda, le recensioni online e i siti di recensioni sono pubblici, quindi le conversazioni positive che avvengono sul tuo marchio possono fare miracoli per la tua attività!

Ecco perché dovresti sempre rispondere a una recensione positiva:

• È la cosa più educata da fare. Se un cliente ti facesse un complimento nella vita reale, diresti grazie. E con una recensione online, il complimento è pubblico. Quindi sii molto gentile!
• Tutti stanno leggendo. Il 90% dei consumatori legge recensioni online per attività commerciali. Il pubblico, compresi i potenziali futuri clienti dell’attività, può leggere questa recensione. Rispondere alla recensione è un’opportunità per parlare anche con queste persone e fare del marketing fine e sottile.
• Creare attivamente e interagire con conversazioni online positive sul tuo marchio può incoraggiare gli altri a partecipare a quella conversazione e generare più visibilità per la tua attività.
• Influisce sui risultati di ricerca. Rispondendo correttamente, puoi migliorare il posizionamento SEO della recensione e aiutarla a comparire tra i primi risultati di ricerca, diventando quindi più visibile ai potenziali clienti.

Come rispondere alle recensioni positive?

1. Sottolinea ed enfatizza ciò che è piaciuto per rafforzare il concetto.
2. Puoi invitare il cliente a tornare menzionando altri prodotti da provare, facendo sempre attenzione a non dare l’impressione di essere esageratamente orientato alla vendita.
3. Puoi utilizzare le recensioni positive per congratularti e gratificare il tuo staff.
4. Amplifica il messaggio, condividi le migliori recensioni sul tuo sito e sui social network.
5. Cerca d’includere il nome della tua azienda e della località dove si trova nelle recensioni migliori, per farle apparire più in alto nei risultati di ricerca.

Come rispondere alle recensioni false?

1. Non rispondere subito! Per prima cosa trova le FAQ o la pagina informativa del sito web della recensione e scopri come segnalare la recensione come falsa.
2. Segui l’iter per la rimozione della recensione. Se non viene rimossa solo allora dovrai rispondere, con calma, che non hai mai avuto contatti con questa persona.
3. Non attaccare in maniera brutale. Ciò metterà la tua attività sotto una luce negativa.
4. Cerca una contraddizione, una prova che ti permetta di ribaltare la situazione a tuo vantaggio.
5. Seppellisci la recensione con nuove recensioni positive: con una customer care di massimo livello, seguita da una strategia di marketing di richiesta recensioni che permetta alla tua azienda di ottenere costantemente nuove recensioni positive.

Come rispondere alle recensioni neutre?

Le recensioni neutre sono dure. A volte tiepide e insipide. Una stella in più e sarebbero positive. Una stella in meno e la recensione può danneggiare la reputazione della tua attività. Quindi, come rispondi a quelle recensioni a tre stelle?

1. Inizia ringraziando il cliente per la sua recensione. Ringraziare qualcuno per il feedback, anche neutro o negativo, è sempre un buon punto di partenza. Fai sapere loro che apprezzi i commenti e che li userai come un’opportunità per migliorare la tua attività.
2. Ripeti ed enfatizza subito gli aspetti positivi della recensione. “Grazie mille per il tuo feedback! Siamo lieti di sapere che ti sia piaciuto il tuo pancake per colazione!”
3. Chiedi scusa e spiegati per gli eventuali aspetti negativi.
4. Puoi invitarli a tornare per darti occasione di migliorare il loro giudizio.

Se non hai tempo di rispondere alle recensioni, oppure il coinvolgimento emotivo ti impedisce di rispondere a mente fredda, puoi affidare le risposte a noi. Sappiamo come rispondere per enfatizzare gli aspetti positivi e minimizzare quelli negativi di ogni giudizio e soprattutto a chi appellarci e a cosa aggrapparci per far cancellare le recensioni che hanno i requisiti per essere rimosse.