Si abbassano i voti delle recensioni degli Hotel durante l’emergenza Covid.

Abbiamo analizzato un netto calo del voto medio delle recensioni di svariati Hotel con i quali collaboriamo. I soggiorni sono relativi alla stagione estiva 2020.

Per alcuni il balzo all’indietro è stato veramente impressionante. Abbiamo registrato situazioni di passaggio da una media voto del 7,66 su 10, relativo alla stagione 2019, a una media di 4 su 10 relativo alla stagione 2020.

Purtroppo questo è un problema che andrà a impattare sul futuro. Una buona reputazione online è fondamentale per vendere camere a prezzi decenti e per acquisire nuova clientela.

La tariffa di vendita è intrinsecamente collegata ai voti delle recensioni del tuo Hotel e alla sua Brand Reputation. Più in alto porterai quest’ultima e più potrai aumentare il prezzo a cui vendere le tue camere a parità di tutte le altre condizioni.

I titolari di queste strutture avevano incolpato lo stress e la frustrazione accumulatasi negli ospiti durante i mesi di lockdown forzato.

A mio parere è una motivazione che può essere valida per alcune persone, ma che si capovolge totalmente per altre. Per molti, io compreso, la percezione della qualità dei servizi nei primi mesi dopo il lockdown, è stata amplificata in positivo. Percezione distorta, “drogata” dai mesi di prigionia forzata. In parole povere a me bastava una panchina, un raggio di sole e una lattina di coca cola per sentirmi a Saint Tropez.

A un’analisi più attenta della situazione e delle recensioni stesse, abbiamo trovato vari fattori che accomunavano tutte le strutture e che presi nell’insieme hanno determinato il crollo del voto medio.

1) La chiusura del ristorante e delle aree comuni in strutture a forte connotazione leisure e strutturalmente datate

Gli Hotel in questione hanno tutti modificato l’erogazione dei servizi per far meglio fronte alla gestione dell’emergenza Covid 19. Queste strutture ricettive leisure vengono apprezzate al meglio se vissute al 100%, nella totalità dei loro servizi, magari in pensione completa e con il tempo necessario per godersi un rapporto prolungato con il personale dell’Hotel.

Alcuni padroni di casa sono dei veri e propri “showman” e leggendo le recensioni ci si rende conto che sono loro stessi la caratteristica distintiva della struttura, quella che l’ospite tende a ricordare e alla quale si affeziona.

In quei casi l’ospite “perdona” più facilmente una struttura un po’ datata e la Brand Reputation non risente troppo di alcuni difetti strutturali e operativi.

Diverso è il caso di una toccata e fuga in trattamento Bed and Breakfast oppure Solo Pernottamento, dove se la struttura e i servizi non sono al top risaltano molto di più agli occhi dell’ospite, con conseguenze negative più marcate sui voti delle recensioni dell’Hotel.

2) Soggiorni più brevi

La stagione è stata caratterizzata da un più alto numero di soggiorni di durata più breve.  Come dicevo in un post precedente i soggiorni più lunghi tendono a diluire i costi per la struttura ricettiva (principalmente perché nei “giorni di mezzo”, senza check in e check out, non si fanno pulizie profonde della camera e il personale della struttura viene impegnato meno).

Nonché ad aumentare i voti delle recensioni dell’Hotel. Questo perchè l’ospite ha più tempo per godersi il carattere leisure della struttura, il rapporto con i titolari e lo staff. E tu hai più tempo per rimediare eventuali disservizi.

Inoltre il moltiplicarsi di check in e check out con un alto turnover di ospiti, sottopone il personale a maggior pressione e sottrae tempo per soddisfare ed eccedere le aspettative degli ospiti stessi.

3) Prenotazioni a breve distanza dalla data

Calma piatta per mesi e tonnellate di preventivi e operatività da sbrigare nel giro di pochissimo, con la maggior parte delle prenotazioni a ridosso della data di arrivo. In due o tre mesi si è stati costretti a svolgere il lavoro che negli anni precedenti si svolgeva in un lasso di tempo triplo. Inutile dire che questo complica l’erogazione di un servizio estremamente efficente.

4) Nuove procedure per la gestione dell’emergenza

Le nuove procedure hanno ulteriormente confuso e complicato il servizio, sacrificando parte delle energie mentali e fisiche destinate a fare ospitalità per canalizzarle in una direzione diversa. Anche gli staff più fidelizzati e rodati si sono trovati in difficoltà.

5) Occhio clinico degli ospiti per pulizia e procedure

Gli ospiti che hanno recensito hanno amplificato all’inverosimile ogni disservizio percepito a riguardo della pulizia e sulle procedure. Chi non ha un reparto Housekeeping ben organizzato, navigato e metodico ne ha sofferto molto di più di altri.

La stagione estiva 2021, ne abbiamo parlato qui, si prospetta simile alla precedente. Tieni a mente questa analisi per mantenere alta la media dei voti delle recensioni del tuo Hotel.